Im August hatte ich das große Vergnügen, als Moderator und Keynote-Speaker bei Diebold Nixdorf’s Intersect 2024 in Las Vegas dabei zu sein. Ob in Europa oder den USA, die Intersect ist immer ein inspirierendes Event, das einige der schlauesten Köpfe und führenden Innovatoren im Bankensektor zusammenbringt, um die Zukunft der Finanzbranche zu erkunden.

Rückblickend auf eine 17-jährige Beziehung zu dem Unternehmen, das heute Diebold Nixdorf ist, war ich natürlich begeistert, als ich die Anfrage erhielt, Diebold Nixdorf’s Intersect 2024 in Las Vegas zu moderieren. Die dreitägige Konferenz versammelte führende Vertreter der Branche in vornehmlich Nordamerika, um die Zukunft des Bankenwesens zu diskutieren.

Neben meiner Rolle als Moderator durfte ich auch die Eröffnungs-Keynote halten, die den Rahmen für ein inspirierendes Programm setzte, das sich um die Themen Relationships (Beziehungen), Choices (Entscheidungen) und Simplicity (Einfachheit) drehte. In meiner Präsentation ging es darum wie das menschliche Verhalten – insbesondere im Bereich der Banken – von drei intrinsischen Motivatoren geprägt wird: Beziehungen, Entscheidungen und Einfachheit. Am Ende des Tages werden Technologie und Innovation von eben diesen menschlichen Grundbedürfnissen angetrieben:

Beziehungen: Beziehungen sind das Fundament menschlicher Interaktionen und bestimmen alles, von persönlichen Verbindungen bis hin zu geschäftlichen Engagements. Die Bankenbranche bildet hier keine Ausnahme, denn Vertrauen und Beziehungen zu den Kunden bleiben von zentraler Bedeutung.

Entscheidungen: Die Macht der Entscheidung gibt den Verbrauchern ein Gefühl der Kontrolle. Schon das bloße Antizipieren von Entscheidungen – sei es beim Einkaufen oder bei einer aufregenden Reise nach Las Vegas – löst Dopamin in unseren Gehirnen aus. Doch zu viele Entscheidungen können auch zur Entscheidungslähmung führen, einem Phänomen, das viele von uns kennen.

Einfachheit: Unser Gehirn ist darauf programmiert, Energie zu sparen, indem es den einfachsten Weg sucht. Im Banking bedeutet das, Prozesse für Kunden zugänglicher zu machen, sei es durch KI-gesteuerte Lösungen oder vereinfachte Serviceerlebnisse. Einfachheit ist der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit in einer zunehmend komplexen Welt.

Highlights der Konferenz

Nach meiner Keynote ging die Konferenz mit spannenden Präsentationen und Diskussionen weiter, bei denen führende Vertreter von Finanzinstituten und Innovatoren im Bankensektor zu Wort kamen. Hier ein paar der Highlights:

Softwaregetriebene Transformation: Der Tag begann mit Michael Engel und Michele Riley von DN, die darüber sprachen, wie die Zukunft des Konsumbankings von Software geprägt wird. Wie Marc Andreessen einst sagte: „Software is eating the world“, und heutzutage ist fast jede Bankinteraktion mit Software verbunden.

Modernisierung der Debitkartenverarbeitung: Ein besonderes Highlight war der Vortrag von Patrick Sanders von JPMorgan Chase, der seine Erfahrungen mit der Modernisierung der Debitkarten-Transaktionsverarbeitung teilte. Diese Modernisierungsbemühungen ebnen den Weg für eine nahtlosere und effizientere Kundenerfahrung im Konsumbanking.

Kundenzentrierte Innovationen: Ein weiterer Höhepunkt war der Vortrag von Jeremy Deamer und Chad Lynch von America First Credit Union, die zeigten, wie sie Technologie nutzen, um das Erlebnis ihrer Kunden zu verbessern. Es war inspirierend zu sehen, wie Innovationen eingesetzt werden, um wirklich kundenorientierte Dienstleistungen zu schaffen.

Filialtransformation: Das Thema Filialtransformation war Gegenstand einer spannenden Podiumsdiskussion, in der es um die Rolle von Automatisierung und Videoassistenz zur Verbesserung der Kundeninteraktionen ging. Es war faszinierend, von Buddy Bennett von Cyprus Credit Union und Jimena Valdes-Walls von Vantage West Credit Union zu hören, wie ihre Institute neue Servicemodelle annehmen.

Das Potenzial von KI im Bankwesen

Der zweite Konferenztag konzentrierte sich stark auf Künstliche Intelligenz (KI) und ihren wachsenden Einfluss auf die Finanzdienstleistungsbranche. Der Tag begann mit einer aufschlussreichen Keynote des Futuristen Ben Hammersley, der erläuterte, dass KI längst keine Zukunftsvision mehr ist, sondern bereits heute ein treibender Faktor für große Veränderungen im Bankwesen darstellt. Er betonte, dass KI zwar oft für ihre Effizienz und Produktivität vermarktet wird, ihr wahres Potenzial jedoch darin liegt, Kundenbeziehungen neu zu gestalten, Abläufe zu vereinfachen und den Verbrauchern mehr maßgeschneiderte Wahlmöglichkeiten zu bieten.

Ein guter Startpunkt für das anschließende KI-Panel, das eine beeindruckende Auswahl an Experten zusammenbrachte.

Erkenntnisse aus dem KI-Panel

Die Podiumsdiskussion hob mehrere zentrale Themen zur Einführung von KI im Bankensektor hervor:

KI als Beziehungsmotor: Die Panelteilnehmer waren sich einig, dass KI zwar oft mit Automatisierung in Verbindung gebracht wird, ihre wahre Stärke jedoch darin liegt, Kundenbeziehungen zu verbessern. Durch personalisierte Echtzeit-Interaktionen kann KI Banken dabei helfen, Kundenbedürfnisse effektiver zu erfüllen – sei es durch KI-gesteuerte Chatbots, virtuelle Assistenten oder datenbasierte Empfehlungen.

Hyper-Personalisierung und Wahlmöglichkeiten: KI bietet Banken die Möglichkeit, hyper-personalisierte Dienstleistungen anzubieten, indem sie riesige Mengen an Kundendaten analysiert. Egal, ob es darum geht, das richtige Produkt zur richtigen Zeit zu empfehlen oder maßgeschneiderte Finanzberatung zu bieten, KI ist einzigartig positioniert, um den Verbrauchern besser informierte Entscheidungen zu ermöglichen – ein Thema, das tief mit der Kernbotschaft meiner Keynote übereinstimmt. Plattformen wie Amazon und Netflix wurden als Beispiele für Unternehmen genannt, die dies gemeistert haben, und der Bankensektor folgt nun diesem Beispiel.

Navigieren im KI-Hype: Die Diskussion drehte sich auch um den KI-Hype, wobei die Panelteilnehmer zur Vorsicht mahnten. Sumeet Gupta erwähnte, dass es zwar einen großen Drang gibt, KI zu übernehmen, viele Organisationen jedoch die strategische Grundlage fehlt, um sie wirklich zu nutzen. Chris Timmins fügte hinzu, dass Unternehmen sich darauf konzentrieren sollten, KI zu nutzen, um das, was sie bereits tun, zu verbessern, anstatt das Rad über Nacht neu zu erfinden.

Sicherheits- und ethische Bedenken: Scott Barronton betonte, dass mit der zunehmenden Verbreitung von KI auch die Bedenken hinsichtlich Datenschutz, ethischer Nutzung und Sicherheitsrisiken zunehmen. Banken müssen sicherstellen, dass sie die richtigen Schutzmaßnahmen haben, um Kundendaten zu schützen und die regulatorischen Anforderungen zu erfüllen. KI bietet viele Chancen, aber ohne eine solide Vertrauensbasis könnte dies schnell zu negativen Reaktionen führen.

Die Zukunft der KI im Bankwesen: Der Blick in die Zukunft machte deutlich, dass KI weiterhin eine transformative Rolle im Bankensektor spielen wird. Von der Betrugsprävention bis hin zur Kundenbindung wird KI den Banken helfen, effizienter und im großen Maßstab zu arbeiten. Die Panelteilnehmer stellten jedoch auch fest, dass KI nur so gut ist wie die Menschen und Prozesse dahinter. Die Technologie muss strategisch eingesetzt werden, mit Blick auf langfristige Nachhaltigkeit und ethische Überlegungen.

Abschließend gaben die Panelteilnehmer den Zuhörern praktische Ratschläge, wie sie die KI-Implementierung in ihren eigenen Organisationen angehen sollten, und betonten, dass der Erfolg mit KI ebenso eine menschliche Herausforderung ist wie eine technische.

Mein Fazit

Die Bankenbranche steht an einem entscheidenden Punkt ihrer Transformation. Die Integration neuer Technologien – insbesondere von KI und Automatisierung – bietet eine Vielzahl an Möglichkeiten für die Banken, die Kundenerfahrung zu verbessern. Doch die Branche sollte dabei nie vergessen, was das Verbraucherverhalten wirklich antreibt: das Bedürfnis nach Beziehungen, Entscheidungen und Einfachheit.

Die Diskussionen während dieser drei Tage machten deutlich, dass die Zukunft des Bankwesens nicht nur darin besteht, um der Innovation willen zu innovieren. Es geht darum, Technologie zu nutzen, um den sich wandelnden Bedürfnissen der Verbraucher gerecht zu werden, ihnen die Werkzeuge an die Hand zu geben, fundierte Entscheidungen zu treffen, Vertrauen durch sinnvolle Beziehungen aufzubauen und das Komplexe zu vereinfachen.

Ich bin dankbar, Teil dieses Events gewesen zu sein, und freue mich darauf zu sehen, wie die bei der Diebold Nixdorf Intersect Las Vegas 2024 gewonnenen Erkenntnisse in der Branche umgesetzt werden und die Reise für Diebold Nixdorf als Unternehmen weitergeht. Es bleibt auf jeden Fall spannend.